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如何分析客戶內部的五個角色？

點擊次數：6366　發布時間：2019-8-16 13:50:36　
   
  在大型機構或者企業內部，采購的每一個步驟都有嚴格的流程，銷售代表必須了解客戶的采購流程和客戶在每個采購流程的行為，這是制定銷售策略的基礎。 客戶內部采購流程是怎樣開始的，如何進行的，又是怎么結束的呢？ 
一般而言： 
第一步：當客戶企業發現企業中存在的問題或需求之后，會研究解決問題或者滿足需求的可行性，并確定預算。 
第二步：一旦項目立項，客戶企業首先會擬定項目采購小組成員資格的要求，確定項目采購小組成員。 
第三步：項目采購小組會確定項目招標工作目標與分工，制定采購標準（包括：資質要求、評標的指標、評審過程和規則等），并確定各項評價指標的權重。 
第四步：根據評標規則，項目采購小組編制招標文件，明確招標的細目要求，并向供應商發出招標通知。 
第五步：供應商在接到招標通知后，準備有關資質證明，遞送給客戶項目采購小組。 
第六步：項目采購小組審核供應商的資格，刪除不符合要求的供應商，并向資質符合的供應商發出標書。 
第七步：供應商經過準備，提交應標書。項目采購小組評審應標書（除價格以外的部分），并填寫評審表，然后根據評審分數確定備選供應商，編制評標報告和招標評審表提交給客戶企業的高層管理者。 
第八步：客戶企業高層管理者在審批評審表后，決定首選供應商。 
  此后，客戶企業與首選供應商展開了商務談判，確定協議內容。當雙方對協議達成一致之后，簽約成交。 因此，這個客戶內部采購的八個階段： 
我們發現客戶內部的采購流程一共有八個階段，其實，每一個階段考慮的內容各不同，銷售顧問可以針對客戶內部不同的角色，各自關心的內容不一樣，而采取不同的策略。 
通常，我們把客戶內部的角色分成五種買家，即經濟買家、技術買家、使用買家、財務買家、教練買家；針對各自關心的內容不同，銷售顧問就要“見人說人話，見鬼說鬼話”； 
銷售人員在日常的工作中，由于他們對整個采購有不同的影響力，我們也需要研究他們的關注點是什么，常問什么問題，并與其建立良好關系。 
經濟買家，他們通常問的問題是：從這個購買投資中我們能得到什么回報？最大的利潤會是多少？等等，因此，作為銷售人員應該事先把這些問題的答案準備好。 
技術買家，他們通常問的問題是：它符合技術指標嗎？當中的程序有幾種構成？等等，因此，作為銷售人員也應該事先把這些問題的答案準備好。 
使用買家，由于更加關注產品的使用功能，通常問的問題是：如何為我簡單而有效率的工作？新人需要多長的時間上手？等等。 
財務買家，他們通常問的問題是有沒有更優惠的價格條件？可不可以先試用再付款？ 4:3:3 的付款手續如何，等等，因此，作為銷售人員也應該事先把這些問題的答案準備好。 
教練買家，他們通常問的問題是有沒有能談得來的合作條件？給我們公司幾個點的返點？4:3:3 的付款手續如何，等等。 
  其實，銷售中的角色不僅僅是五個角色，還有其他的角色，例如：影響力的買家，他往往是項目決策人身邊的紅人，通常是秘書、老婆、親戚、小孩等，這些人其實也非常關鍵，因為有影響力的人可以利用推薦和否決權來影響最后決策者；所以，分析客戶內部的采購流程更加有利于銷售顧問推進銷售的進程。 
  然而，客戶采購當中，參與決策人多決策過程復雜，我們經常在沒有了解對方的情況下，就冒然前進，這也是造成我們很多銷售人員失敗的原因之一。因此，我們需要在錯綜復雜的客戶組織內部，找到以上相關角色的關鍵人。 
如何找到找到相關角色的關鍵人呢？ 
第一步：找到內線是關鍵。為什么要有內線？因為通過內線你可以容易的知道：客戶采購的進度安排、預算、組織結構、角色、關鍵人、競爭對手……你可能要花上九牛二虎之力，用幾個月才能摸清的客戶情況，在幾分鐘內全清楚了。 誰可能是你的內線？基本條件是：1）能掌握情況的人（至少每次的相關會議都應當有份參加）2）具備與你發展良好關系的條件（可能從采購中獲益、特別喜歡你產品、特別喜歡你）。除此之外最好是：他自身就是技術負責人或者決策人，不要懷疑這樣的人能夠成為你的內線的可能性，只要工作到位，一切皆有可能。 
第二步：有了內線，要了解客戶內部情況就比較容易了。如果暫時無法找到內線，就要想辦法通過多方求證，先摸清客戶的職位和角色。其實職位比較容易一看名片就知道，但客戶的職務與他的角色可能會錯位，不要小看一個職務低微的人，有可能是對采購有重大影響的大角色；相反一個總經理看起來權利很大，但他最終的決定很大程度上要受到他下屬的影響。 
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