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說到如何用CRM理念來搭建大客戶營銷管理系統(tǒng)，我們以電信服務體系來說，希望這樣的闡述方式能夠讓大家更加明了。目前，中國電信服務業(yè)已經(jīng)進入了一個前所未有的新階段。而大客戶對于電信運營企業(yè)則具有無與倫比的重要性。對大客戶的識別和爭取，根據(jù)其特點提供個性化的服務，從而爭取市場優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè)的最大利益，已經(jīng)成為電信行業(yè)競爭的焦點，同時隨著業(yè)務的開展，對營銷、客戶服務和客戶歷史數(shù)據(jù)的分析應用也日益重要。而客戶關系管理(CRM)正是運營商增加收入和利潤、提高客戶滿意度和忠誠度、提高生產(chǎn)率并降低成本的有效工具。

一、系統(tǒng)設計原則和目標

大客戶營銷管理系統(tǒng)設計遵循的原則和目標主要包含以下幾個方面：

1、大客戶營銷管理系統(tǒng)按一級系統(tǒng)、多級應用，數(shù)據(jù)整合與集中的原則進行建設。一級系統(tǒng)是集團公司或省公司集中建設全國或全省大客戶營銷管理系統(tǒng)，多級應用指大客戶營銷管理功能在集團公司、省公司、本地

公司多級分布；數(shù)據(jù)整合與集中是指大客戶營銷管理相關數(shù)據(jù)要實現(xiàn)省級集中及關鍵數(shù)據(jù)向集團公司大客戶營銷管理系統(tǒng)的集中。

2、實現(xiàn)以客戶為中心的全業(yè)務運營支撐的協(xié)同作業(yè)系統(tǒng)，實現(xiàn)：快速響應；服務規(guī)范，標準統(tǒng)一。形成“售前---售中---售后”的閉環(huán)的生產(chǎn)流程，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動，管理功能確保流程中各環(huán)節(jié)準確、高效工作和流程的閉環(huán)運作。

3、大客戶營銷管理系統(tǒng)必須體現(xiàn)企業(yè)的CRM理念，為大客戶提供個性化、差異化、多樣化的服務，從而達到發(fā)展大客戶、留住大客戶、提高大客戶的滿意度和忠誠度的目的。

4、大客戶營銷管理系統(tǒng)應智能地從數(shù)據(jù)中提取與大客戶服務相關的信息和知識，以效益為目標實現(xiàn)售前方案經(jīng)濟分析、營銷成本費用的統(tǒng)計、客戶ARPA值、ARPU值分析、營銷分析、促銷活動分析等經(jīng)營決策分析，為大客戶服務人員制定客戶服務、業(yè)務發(fā)展和市場競爭等策略。

5、大客戶營銷管理系統(tǒng)應以管理為基礎，滿足各級業(yè)務單位大客戶營銷管理工作管理要求，為大客戶經(jīng)理及其管理人員提供有效的工作計劃管理、任務管理、服務過程管理、職責權限管理和績效考核管理等手段。

6、大客戶營銷管理系統(tǒng)采用的無級性的設計以適應管理模式的動態(tài)變化。通過不同級別和地域的權限設置和功能模塊的組合達到動態(tài)調(diào)整各級系統(tǒng)應用的目的。

二、系統(tǒng)體系結構

大客戶營銷管理系統(tǒng)根據(jù)各功能模塊不同的應用特點，在技術實現(xiàn)上采用不同的技術體系結構。

圖  大客戶營銷管理聯(lián)機事務處理示意圖

聯(lián)機事務處理應用

營銷管理、一站服務、檔案管理、客戶服務等業(yè)務管理功能模塊屬于聯(lián)機事務處理(OLTP)系統(tǒng)。在技術上，采用基于WEB的三層客戶/服務器體系結構來實現(xiàn)，其三層分別為：客戶端瀏覽器為用戶界面層，WEB服務器、應用服務器及其上的應用服務構成應用邏輯層，底層是由關系型數(shù)據(jù)庫構成的數(shù)據(jù)存儲層。

數(shù)據(jù)存儲層中以關系模型存儲了營銷管理、一站服務、客戶檔案與客戶服務功能模塊所需的客戶、業(yè)務數(shù)據(jù)；應用邏輯層的WEB服務器向用戶界面層的瀏覽器提供WEB訪問服務，應用服務器上的程序完 成實際的業(yè)務邏輯，并將需向前臺返回的結果從數(shù)據(jù)庫中取出，交給WEB服務器；而前端的用戶界面層負責向用戶展現(xiàn)最終的處理結果。

IMSC小結：

1、大客戶營銷管理系統(tǒng)是針對大客戶的從客戶溝通、市場營銷、產(chǎn)品銷售、生產(chǎn)組織到售后服務和企業(yè)智能管理的整體工作平臺，體現(xiàn)了大客戶營銷管理工作“個性化、智能化、綜合化”的特點。并且由于系統(tǒng)采

2、用了基于Web的B/S體系結構，使系統(tǒng)的操作人員能在任何時間和任何地點方便地訪問系統(tǒng)，進行操作；客戶端除瀏覽器外不需安裝任何軟件，能夠使系統(tǒng)實現(xiàn)快速部署，應用升級時也不用更新客戶端軟件，方便了系統(tǒng)維護和更新。